SAC 3.0 – Você tem sim que responder

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*Por Gabrielle Ramos

Independentemente de qual seja o seu negócio, sabemos que a comunicação da empresa com o seu público não só é fundamental como também é uma das principais preocupações que se deve ter, ainda mais atualmente, onde a relação com o consumidor/cliente é a base do sucesso para qualquer negócio.

Antes de entrarmos exatamente no conceito de SAC 3.0 e porque é importante que você se adapte a ele, é preciso que você entenda o caminho do consumidor até chegar a esse ponto. A evolução desses clientes não nasceu necessariamente das suas necessidades de consumo, mas sim pela forma de se comunicar com as empresas que os atendem. E é claro que a grande culpada disso tudo é a nossa querida e famosa amiga tecnologia. Ela deu um poder ao consumidor que há alguns anos não existia, como exigir imediatismo para resolução de problemas ou pelo menos um parecer da empresa, entre outras coisas que, graças à internet, hoje são possíveis.

E quem é esse consumidor 3.0 que necessita de um SAC 3.0?  O hiperconectado, cheio de informação e que sabe que pode escolher o melhor produto, serviço e atendimento. Mas, em que verdadeiramente consiste essa ferramenta? Ela chegou ao mercado com o objetivo de conhecer a fundo cada consumidor de maneira única. Sim, um por um. E finalmente, por que é tão importante que você tenha um SAC eficiente e funcione? Como dissemos, o consumidor evoluiu e com ele a forma de comunicação. Além disso, esse mesmo cliente, se torna cada vez mais exigente – e caso você e sua empresa não correspondam as suas expectativas… sim, ele vai ‘colocar a boca no mundo’, ou melhor, na rede.

Então, sim, você TEM que responder aos seus clientes. Sejam comentários bons ou ruins. Ele espera que você responda. Quando a empresa não se posiciona, o novo consumidor entende que você não tem estrutura para atende-lo e ele pode deixar de ser um cliente. E ninguém quer perder clientes por falta de comunicação, não é mesmo? Vale ressaltar que também não pode ser qualquer resposta. É necessário que haja funcionários treinados para atender o público. Mas pense que é um investimento que valerá a pena futuramente. Assim como as redes hoje são cheias de ‘haters’, elas também estão cheias de pessoas que fazem questão de brigar por aquilo que gostam e acreditam, ou seja, cliente feliz e satisfeito é sinônimo de propaganda positiva para o seu negócio. Esteja atento ao que satisfaz o seu consumidor e invista nisso. O retorno com certeza será positivo.

*Gabrielle Ramos é jornalista formada desde 2012 na Universidade Nove de Julho, com especialização em Marketing Digital pela E-commerce School e Mídias Sociais pelo Centro Universitário Belas Artes de São Paulo. Com 08 anos de experiência em Assessoria de Imprensa, já atuou na comunicação de empresas de diversos segmentos e atualmente é Coordenadora de Planejamentos Estratégicos e Mídias Sociais na PiaR Comunicação.

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