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CUSTOMER SUCCESS PARA ASSESSORIA DE IMPRENSA: COMO ISSO É POSSÍVEL?

Quando falamos sobre resultados, as primeiras evidências que vem à mente de todo gestor são as OKRs, metas, ROI…enfim: números. Mas o ponto aqui é: como medir resultados e aplicar o conceito de Customer Success na área de Assessoria de Imprensa.

Confesso para vocês que essa é uma das minhas maiores missões há alguns anos e ainda não encontrei a fórmula ideal para aplicar para todos os nossos clientes e alcançar um ótimo índice de satisfação. Como citado acima, a disciplina de PR é intangível e nosso trabalho (e consequentemente) entregas não dependem apenas de nosso empenho. Isso porque tratamos de relações humanas, conexões, confiança e, claro, transparência.

Tais itens não são conquistados e mantidos do dia para a noite e, por isso, muitas vezes pode parecer que nosso trabalho é lento e “dinheiro jogado fora”. Isso para os empreendedores que estão à frente de startups é motivo de pânico e crises de ansiedade (o que não ajuda em absolutamente nada, já adianto!).

O que temos feito é rodar, de três em três meses, o famoso NPS (perguntando se indicaria nossa empresa para outros colegas e profissionais e porquê). Mas, mais do que isso, noto que para aplicar o conceito de Customer Success em seu mais profundo “ser” é preciso ir além.

É necessário estar cada dia mais envolvido e presente tanto dentro da empresa que é seu cliente, quanto próximo ao dono/interface/fundador, para entender seu ritmo, suas necessidades e demandas e, claro, sonhos com relação a uma Assessoria de Imprensa.

E é preciso que isso seja feito diariamente. Assim como você só terá resultados satisfatórios no corpo se manter o foco em uma dieta e ir todos os dias à academia, só será possível entender à fundo os problemas de cada cliente se esse contato for diário, com olhos atentos e coração aberto.

Esse processo é fácil?! De jeito nenhum!!!

Ainda mais quando se tem mais de 50 clientes, com perfis completamente diferentes, necessidades específicas, ritmos distintos e focos diversos. Mas é preciso dedicação e carinho para mergulhar em cada um desses microuniversos e entregar, dentro de nossas possibilidades, resultados que brilhem os olhos de cada interface.

Por isso, mais do que nunca, tenho tentado me empenhar nesse processo de aproximação, mesmo diante dos desafios atuais que nos impõem o distanciamento.

Posso afirmar, sem sombra de dúvidas, que esse é meu grande desafio para 2021. E o seu, qual é?

*Por Renniê Paro

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