experiência do cliente

CLIENTE E EMPRESAS ALINHADOS: APRENDA A OUVIR!

Vamos começar o texto de hoje com a análise de um dado. “76% das companhias acreditam que oferecem uma boa experiência, mas apenas 49% dos consumidores têm essa percepção, segundo Customer Experience Trends 2021″.

Para começo de conversa, esses dados nos mostram o quanto as percepções são completamente distintas, dependendo do ponto de vista. O ponto em questão então é como se manter alinhado com o cliente para que ele tenha a melhor experiência?

Se, por um lado, você acredita que como prestador de serviços você tem entregado a melhor experiência, mas quando consulta seu cliente a resposta é bem diferente, é preciso parar um pouco e analisar, dentro da jornada do cliente dentro de sua empresa, cada ponto e ser capaz de identificar possíveis gargalos.

Muitas vezes criamos uma jornada baseada em nossas necessidades pessoais e achamos que dessa forma conseguiremos sanar as necessidades de todos os clientes. Esse é um dos maiores erros que podemos cometer como gestores.

Por isso, hoje mais do que nunca, é preciso reservar um tempo e HUMANIZAR sua marca. Pare as demandas do dia a dia, saia do automático e pratique um dos exercícios mais complexos que existem: ouça!!

Ouvir é mais complicado do que parece, pois somos treinados a escutar e já bolar em nossas mentes as respostas e, na maioria das vezes, de forma defensiva. Isso só gera ainda mais ruídos nas relações e não resolve nada. Por isso, crie o hábito de ouvir, de coração e mente abertos, as necessidades específicas de cada cliente. Somente assim será possível entender os gargalos, interiorizar os desafios e, se for o caso, propor soluções e novos caminhos.

Acredito que alinhamento de expectativas deve ser algo praticado a todo momento, até porque, desejos e sonhos também mudam com o passar do tempo. Portanto, deixe a preguiça de lado e aposte nesse nosso exercício: OUÇA COM ATENÇÃO e dê um retorno sincero!

*Por Renniê Paro

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