O QUE VI NO PRIMEIRO SEMESTRE?

*Por Renniê Paro

De fato, essa pergunta é complexa de ser respondida. Mas vou tentar.

O primeiro semestre de 2018 começou com a inauguração de nossa unidade de Customer Success, para a qual me aventurei de cabeça. O resultado, até agora, é de algumas iniciativas, muito estudo e redirecionamentos constantes. Acredito que foram seis meses intensos onde consegui fazer muito pouco do que gostaria, mas aprendi além do que imaginava. Para o próximo semestre espero melhorar.

Os primeiros seis meses do ano também trouxeram grandes (e boas) surpresas. Hoje posso dizer que estamos com uma equipe que realmente entende o que propomos como valor de entregas de PR e dá o sangue para conseguir melhorar os resultados, todos os dias.

Também pude sentir o reflexo de um workshop que fizemos ano passado com nossos clientes. Quando explicamos melhor a dinâmica de nosso trabalho e o que e como entregamos retornos, percebemos que o entendimento dos clientes também melhorou, impactando diretamente em nosso dia a dia. Esse ano tem mais workshop vindo aí.

A área de marketing da agência também começou a engrenar e melhoramos o desempenho de nossa imagem enquanto agência de PR focada em startups (agradecimento especial aqui para a Jhess).

Vi também que conseguimos nos aproximar de jornalistas e assim, aprendermos um pouco mais sobre o que podemos melhorar em nossas abordagens. Ações sociais, treinamentos internos e foco em QUALIDADE!! Esses são outros aspectos do que foi nosso semestre.

Fique de olho porque no próximo semestre vem novidades por aí 😉

*Renniê Paro é jornalista formada desde 2008 na Universidade Paulista, com pós-graduação em Comunicação Organizacional na FMU. Com mais de 10 anos de experiência em Assessoria de Imprensa, já atuou na comunicação de empresas de diversos segmentos e atualmente é Head de Customer Success e Marketing na PiaR Comunicação.

CUSTOMER SUCCESS, UM POUCO SOBRE A MINHA EXPERIÊNCIA

*Por Renniê Paro

Como vocês sabem, no começo desse ano criamos uma unidade de Customer Success na PiaR. Estamos muito orgulhos de sermos a primeira agência de PR, focada em startups, a ter essa área.

Qual é seu principal objetivo? Acompanhar cada passo do cliente na agência, sanar suas necessidades, melhorar as entregas e entender seu Propósito de Felicidade com PR.

Passados os três primeiros meses de aplicação dessa unidade, tenho alguns feedbacks que acho interessantes compartilhar com vocês:

– Muitos clientes simplesmente não sabem dizer qual é seu Propósito de Felicidade com PR. Quando questionados sobre ‘quais são seus veículos sonho?’ ou ‘como você quer ser reconhecido?’ a resposta era evasiva ou um simples “Quero TV”. Isso dificulta bastante o desenvolvimento de estratégias assertivas

– Por outro lado, tivemos uma parcela de clientes que foi extremamente ativa e solícita com a nova área. E aqui fica o meu ‘mea culpa’ por não ter dado a atenção que deveria para conseguir entregar o que foi combinado entre as partes.

– Muitas vezes as áreas de Relacionamento e CS se misturaram e isso não foi bacana! Por isso, tive que reformular a maneira de trabalho, objetivo e abordagem com cada cliente que se propôs a participar do processo de CS e atuar de maneira complemente independente de Relacionamento (e isso nem sempre é fácil rs)

– Onboarding bem feito é 50% de caminho andado. Um dos nossos principais gaps no ano passado era um onboarding feito na correria do dia e a dia e de ‘qualquer maneira’. Com CS conseguir sanar esse problema e os clientes que ingressaram na PiaR sob o novo modelo demonstram uma taxa de aproveitamento e satisfação muito acima da média

Enfim, agora estou partindo para o Q2 e tenho certeza que ao final de mais um trimestre terei novidades para compartilhar. Até lá, me desejem sorte e, claro, se tiverem materiais sobre Customer Success para me ajudar, vou aceitar de bom grado   😉

*Renniê Paro é jornalista formada desde 2008 na Universidade Paulista, com pós-graduação em Comunicação Organizacional na FMU. Com mais de 10 anos de experiência em Assessoria de Imprensa, já atuou na comunicação de empresas de diversos segmentos e atualmente é Head de Customer Success e Marketing na PiaR Comunicação.