GESTÃO DE CRISE: O QUE É E COMO RESOLVER?

Mais um ano se inicia e vamos falar sobre uma das palavras mais comentadas em 2017 – CRISE! Essa palavrinha figurou entre os termos mais utilizados na mídia no ano que se encerrou e foi aplicada em diversos aspectos: econômico, político, hídrico, entre muitos outros.

Como nosso core business é comunicação, é sobre a crise nessa vertente que vamos falar. Imagine a seguinte situação: de repente, seu mercado de atuação passa por um boom e começa a chover matérias e entrevistas. Quando são sobre o aspecto positivo, ótimo! Mas, como agir quando há abordagens negativas sobre sua empresa/startup?

Primeiro ponto: reúna sua equipe de PR, esclareça TODA a situação (prós, contras e seu posicionamento com relação ao aspecto abordado). A partir daí, os assessores devem desenhar a estratégia de informação para a mídia. Sempre de maneira transparente, objetiva e verdadeira.

Caso sua startup tenha de fato errado, peça desculpas publicamente. É claro que é sempre melhor prevenir do que remediar, por isso pense bem antes de sair “colocando a boca no mundo” ou dando opiniões muito polêmicas ou que possam ofender um grupo de pessoas. Ter um posicionamento é ótimo (e necessário), mas descriminar ou desacreditar pessoas/ideias/entidades não é um caminho bacana a seguir.

Tentar “tirar o seu da reta”, se abstendo de respostas ou colocando a culpa em concorrente, também não é uma escolha. Como disse, seja transparente, independente do problema. O site travou e as solicitações não estão sendo processadas? Acontece com todo mundo, por isso atenda TODAS as solicitações por igual, informando que o bug já foi detectado, está sendo solucionado e passe uma data para a normalização do serviço (e cumpra esse prazo).

Por fim, entenda que comunicação é uma só! Não dá para levar muito a sério uma empresa que na mídia diz X, no site afirma Y e nas redes sociais brinca com Z. Fica esquizofrênico e gera desconfiança por parte dos consumidores, investidores e demais stakeholders.

Vivemos, mais do que nunca, uma era em que todos têm voz (e querem se fazer ouvidos), portanto manter uma linha de diálogo aberta e verdadeira é a melhor forma de trabalhar sua marca quando passar por uma crise de imagem na mídia.

*Por Renniê Paro