Birdie lança relatório sobre satisfação dos consumidores com aplicativos e aponta que segurança é o subatributo mais crítico
Foram coletadas mais de 259 mil avaliações de usuários dos EUA e mais de 426 mil menções, entre 2020 e 2021
Sempre com a premissa de gerar insights estratégicos a partir da voz do consumidor para ajudar marcas a desenvolver e aprimorar seus produtos, a Birdie, plataforma SaaS de análise de feedback voltada para times de produto, anuncia o lançamento de seu primeiro relatório “Birdie Annual Iot Report”. O objetivo é reunir, em um único material, informações que possam auxiliar tomadores de decisão sobre o comportamento dos consumidores em relação ao uso de aplicativos conectados a dispositivos IoT- Internet of Things.
Os dados foram coletados e analisados entre 2020 e 2021 pela plataforma da Birdie, reunindo o feedback de consumidores presentes nos aplicativos da Apple Store, Google Play, Capterra, G2, Gartner, Getapp e Trust Radius, reunindo mais de 259 mil avaliações de usuários dos EUA e mais de 426 mil menções. Eles foram divididos em duas categorias: Casas Conectadas, onde estão os aplicativos usados para gerenciar aparelhos e dispositivos como luzes, termostatos, aparelhos de ar condicionado, TVs, geladeiras, fogões, fornos, lavadoras, lavadoras e secadoras; e Negócios Conectados, aplicativos usados na gestão de pagamentos, fluxos de trabalho, documentos e impressoras.
“É interessante notar como o mercado de IoT cresceu nos últimos anos, atingindo cerca de 22.4% em 2021, sendo a América do Norte a região com expansão mais acelerada no mesmo período (24.1%). O segmento que mais apostou em soluções IoT foi o de manufatura, com 25%. Globalmente, os investimentos em softwares e hardwares aplicados ao IoT devem se multiplicar, alcançando a marca de US$1.1 trilhões em 2023. Tais dados apenas reforçam um movimento que veio para ficar e no qual marcas devem se aprofundar para entender o que os consumidores buscam quando falamos em smart devices”, Pat Osorio, CRO da Birdie.
Para gerar o relatório, a Birdie utilizou sua plataforma para coletar e analisar os comentários dos usuários nos apps, fazendo uso de análise de sentimento e NLP – Natural Language Processing para caracterizá-los como positivos ou negativos, colocando-os em um ranking denominado de Birdie Score, ou bscore, que varia de -100 a + 100.
Na pesquisa observa-se que os usuários de aplicativos de negócios estão mais satisfeitos (+21 bscore) do que aqueles que utilizam aplicativos no cotidiano doméstico (-25 bscore). Mas em ambos a segurança é o subatributo mais criticado. Além disso, as avaliações dos consumidores revelam um sentimento crítico quando acessam esses aplicativos, onde a conectividade é uma barreira para executar uma tarefa doméstica ou comercial por meio de um app, especialmente para os usuários iniciantes. Quanto ao atributo ‘Acessibilidade,’ ou seja, nível de dificuldade de configuração, registro e ativação, a insatisfação dos usuários de apps domésticos e de negócios é mais próxima, sendo 17% e 15% respectivamente.
O quesito Segurança é um dos atributos de marca mais importantes salientados na base de dados analisada. Tanto os usuários de app domésticos quanto de negócios se dizem não satisfeitos e relatam falhas, travamentos, atrasos e atualizações não tão úteis. Os que fazem uso de apps domésticos apresentaram -49 bscore, e -2bcore para os apps de negócios.
O relatório mostra que os aplicativos conectados a dispositivos IoT ainda têm um longo caminho a percorrer para entregar uma boa experiência aos usuários. Ainda existem muitas falhas que precisam estar no radar das empresas para que de fato consigam satisfazer as necessidades dos consumidores de forma clara. Segundo previsão da consultoria Gartner, em 2023 teremos cerca de 43 bilhões de dispositivos inteligentes conectados à internet e a pesquisa do portal IoT Analytics afirma que mais de 27 bilhões de dispositivos IoT serão conectados até 2025, ultrapassando os atuais 12 bilhões globalmente. Ou seja, a tendência é que o número de usuários de Apps conectados a dispositivos inteligentes mais do que dobre nos próximos três anos, o que significa que vão liderar o mercado as marcas que conseguirem se antecipar aos desejos dos consumidores.
Segundo a cofundadora e CRO da Birdie: “O primeiro relatório de IoT da Birdie trouxe uma lição importante: as empresas estão investindo em novos recursos para seus dispositivos e aplicativos de IoT, mas estão esquecendo de entregar o básico, como conectividade e desempenho. Isso é consequência de não ouvir a voz de seus clientes: as empresas investem milhões em coisas que não agregam valor e não aumentam a satisfação do usuário. Acompanhar a opinião do consumidor de perto é uma oportunidade de inovação para as empresas, o que facilita o investimento em produtos mais eficientes ou contribui para o aprimoramento das ofertas atuais, além de poderem se antecipar ao movimento das marcas concorrentes”, afirma Pat Osorio.
