Customer Experience vai além do suporte – o que as empresas precisam entender sobre experiência do cliente

As estratégias para atender às novas necessidades dos clientes tem sido uma prática recorrente em diversas empresas para garantir uma boa experiência do consumidor. Conhecido como CX, o Customer Experience vem modificando o relacionamento das marcas com os clientes ao auxiliar no alcance dos níveis mais altos de satisfação, além de reduzir índices de rejeição e aumentar a receita do negócio.

Parece milagre, mas o simples esforço ao entender o cliente em toda a sua trajetória de compra é uma fórmula certeira de crescimento do negócio. De acordo com a pesquisa CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, realizada pela Zendesk e pela Enterprise Strategy Group (ESG), com mais de mil gerentes e líderes de CX da América Latina, Europa, Ásia-Pacífico e América do Norte, empresas focadas na experiência do consumidor têm mais participação de mercado, vendem mais e contam com mais dinamismo nos processos.

Além disso, o aumento exponencial no uso de ferramentas e plataformas digitais fez com que o consumidor ficasse mais atento a esse tipo de atendimento: o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021 revelou que 76% dos clientes brasileiros consideram o foco em CX mais importante hoje do que em 2019.

Apesar de ser um cenário promissor para profissionais da área, ainda é possível identificar empresas que limitam a experiência do cliente apenas aos serviços de suporte. Obviamente, o suporte faz parte do CX, mas é apenas uma das etapas que vão garantir a satisfação do cliente e transformá-lo em um promotor da marca.

Para compreender a jornada do cliente de forma consistente e, além da finalização do negócio e a garantia de fidelização, o CX engloba ações realizadas muito antes do primeiro contato com o consumidor. Também vai além do pós-venda.

Antes de tudo, o profissional se preocupa em entender as dores, saber quais são as reais necessidades do seu público-alvo e, desta forma, traçar a melhor estratégia para que sua experiência seja a melhor possível. Feito o mapeamento, entra o “clientecentrismo”: todas as ações, sejam elas de publicidade, posicionamento de marca, atuação na imprensa e em redes sociais, por exemplo, devem ter o foco no cliente. O que antes dependia de preços competitivos e qualidade do produto para conquistar a freguesia, hoje é preciso saber ser uma fonte de inspiração com o seu propósito ao empreender.

Conhecendo o alvo e se comunicando com ele de forma adequada, é preciso oferecer as exatas soluções que ele precisa e eliminar tudo o que não faz sentido. 

Mas e o suporte, onde entra? O pós-venda é a etapa que mais se encaixa, proporcionando todo o apoio necessário após a conclusão do negócio. Bem administrado, é esse o momento de fidelização e de criar os promotores da marca.

A experiência positiva depende de toda a cadeia produtiva, chegando em uma das mais importantes: a pesquisa de satisfação. Além de ser uma ferramenta que indica o contentamento do consumidor, ela também aponta o caminho da melhoria.

O cliente é o centro das atenções e responsabilidade de toda a equipe, sendo assim, o suporte é uma peça indispensável nessa máquina nada milagrosa – é muito trabalho, não é milagre – de se consolidar no mercado. Afinal, cliente bom é aquele que fica.

<em><strong><em>Tomás Duarte</em></strong></em>
Tomás Duarte

Cofundador e CEO da Track.co, startup referência em Customer Experience no Brasil. Tomás é um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Customer Experience Management no Brasil e América Latina.